MANIFESTO #FakeAdvisor

Ao longo dos anos, a internet quebrou barreiras e deu voz a quem não era ouvido. Com isso, as pessoas ganharam espaço para expor suas opiniões sem se amedrontarem com julgamentos. As redes sociais são as principais ferramentas utilizadas para defender pensamentos e opiniões, porém, outras plataformas usam esse engajamento para gerar um conteúdo baseado nas experiências dos usuários, como é o caso do TripAdvisor. A rede social ganhou notoriedade fornecendo informações sobre viagens a partir de avaliações de usuários sobre hotéis, restaurantes e outros estabelecimentos.

Meu restaurante, o Vila Chã, é um dos avaliados pela plataforma em Campos do Jordão. Aliás, fui convencido por colegas a assinar a conta ‘Premium’, como mais uma frente de divulgação da casa e passei a considerar os comentários feitos pelo público como parâmetro para melhorias. Contudo, isso vêm mudando.

Nunca tinha me atentado ao poder destrutivo e desorientador da ferramenta. Comecei a observar o posicionamento de outros restaurantes frente à plataforma, a partir do monitoramento dos comentários e até mesmo da bonificação dos gerentes que incentivam seu uso. O pior é a importância dada a colocação dos estabelecimentos no ranking, como se isso fosse o único fator na construção de uma boa reputação. Com isso, passei a avaliar minha própria postura dentro da ferramenta e levantei um questionamento: se posso escolher as fotos e os comentários que ficam em destaque, eu mesmo estou distorcendo a funcionalidade do TripAdvisor?

Já com esse pensamento formado, aconteceu uma situação determinante gerando minha revolta. Na última semana, recebi uma notificação da ferramenta insinuando que eu estaria influenciando os comentários publicados no site para subir meu posicionamento no ranking. Alegaram, inclusive, que eu poderia estar pagando à terceiros para realizarem avaliações negativas em outros restaurantes.

Com isso venho, não só em nome do meu restaurante, mas em nome da gastronomia honesta e séria deste país, apontar a minha indignação com a funcionalidade do TripAdvisor.

De forma geral, não posso negar que o trabalho desempenhado pela rede social, como ferramenta de mídia, é excelente. Contudo, os critérios de classificação deixam a desejar. O site não possibilita uma divisão de categorias dentro de um tipo de estabelecimento e o ranking é feito com base nas avaliações dos usuários.

Neste cenário, onde as pessoas podem expor suas opiniões, existe espaço para a criação de perfis falsos e, a partir dessa ‘terra sem lei’, devemos acreditar que um posicionamento é real? Será mesmo que aquela ‘pessoa’ existe e passou mesmo por aquela experiência?

Em meio a um período turbulento de debate sobre FakeNews, a disseminação de informações fraudulentas está ganhando uma proporção incontrolável. As pessoas acreditam em qualquer conteúdo veiculado na internet, sem o mínimo critério de desconfiança. Nesses casos, podemos notar a importância da credibilidade de uma fonte qualificada e como um trabalho imparcial visa elevar o debate em torno do tema.

Não estou aqui para julgar os comentários mencionados no TripAdvisor, acredito que a maioria dos usuários agem de boa-fé e realmente avaliam um restaurante ou hotel após ter visitado o local e formado uma opinião sobre o serviço. Esses reviews individuais devem ser levados em consideração, porém não devem ser os únicos fatores de comparação entre estabelecimentos.

Minha repulsa está ligada justamente com o critério de avaliação nesse contexto. Se for assim, mesmo em outros casos, todas as pessoas poderiam opinar sobre qualquer ramo, independentemente de possuir conhecimento na área. Dessa forma, não haveria necessidade de órgãos regulatórios, como Conselhos de Medicina ou Ordem dos Advogados do Brasil (OAB), por exemplo.

Minha defesa é por um padrão nas análises, pela categorização dos estabelecimentos de acordo com o ramo específico de atuação. A ferramenta não é eficaz, mas, melhorá-la pode trazer mais credibilidade tanto para o TripAdvisor, como para as empresas vinculadas.

Como um padrão confiável, posso citar o famoso Guia Michelin, criado, também, para fornecer informações para os viajantes, mas com critérios de avaliação extremamente exigentes, ou até mesmo o próprio Oscar, que premia os filmes de acordo com a categoria em que eles são produzidos.

Posso ser pioneiro no Brasil em criticar a ferramenta, mas já tenho colegas no exterior passando pelos mesmos problemas e levantando essa bandeira há mais de dois anos. Nos links abaixo, há matérias e hashtags para que cada um possa tirar as próprias conclusões.

Essa reflexão se faz necessária visto que o TripAdvisor está ganhando cada vez mais espaço e enganando pessoas com comparações injustas. Assim, dou início a campanha #FakeAdvisor e convido chefs, restaurantes, parceiros, colegas e amigos que, como eu, são contra os critérios de posicionamento da rede social. Vamos juntos lutar para que sejamos avaliados, mas de forma coerente e honesta! Não confie apenas na coruja.

 

Reportagem do Fantástico sobre o falso restaurante que era o melhor posicionado de Londres: http://g1.globo.com/fantastico/noticia/2018/01/jornalista-poe-restaurante-falso-no-topo-da-lista-dos-melhores-de-londres.html

Matéria do jornal espanhol El Confidencial sobre o posicionamento de chefes contra o TripAdvisor: https://www.elconfidencial.com/tecnologia/2017-08-07/tripadvisor-cocineros-criticas-chefs-restaurantes_1424861/

Matéria do jornal Italiano Italia a Tavola com a campanha #NoTripAdvisor basta false recensioni: http://www.italiaatavola.net/articolo.aspx?id=39798

12 comentários sobre “MANIFESTO #FakeAdvisor

  1. Sou um colaborador nível 6, com 115 avaliações e 309 votos úteis no Tripadvisor.
    Adoro esta ferramenta, pois ela dá ao cliente a possibilidade de se manifestar, fazendo uma crítica com intuito de ajudar (pelo menos no meu caso).
    Porém peguei um furo no Trip, numa de minhas avaliações.
    Sempre me posicionei de forma muito honesta nas avaliações, pois entendo que o bom deve ser elogiado e o ruim deve ser apontado, até porque muitos proprietários de restaurantes não percebem certos erros (não sei como, mas acontece).
    Bom, eu tive um caso bem interessante que pode somar ao que você comentou.
    Inaugurou um restaurante e fomos conhecer a proposta, o sabor, a decoração e o atendimento.
    Quase tudo foi horrível, apenas o atendimento foi bom.
    Como sempre faço, fiz minha avaliação no Tripadvisor.
    Comigo somavam mais 3 outros colaboradores experientes, que também tiveram a mesma impressão que a minha.
    Por acaso, conheço uma pessoa que é amiga do proprietário deste restaurante e sabendo disto comentei com ele sobre minha decepção.
    Ele de pronto se comprometeu a passar as informações para o proprietário do restaurante.
    Enfim, passados umas 2 ou 3 semanas, acessei o tripadvisor novamente e para meu espanto o restaurante estava com dezenas de avaliações excelentes.
    Ora, eu sei que não sou “dono do sabor”, mas entendo do que é uma boa gastronomia e melhorar assim tão rápido é algo estranho.
    Por achar que em três semaninhas o restaurante pulou de péssimo, para excelente eu fui ler os posts das avaliações.
    A grande maioria das avaliações positivas, eram de colaboradores novatos, que tinham apenas uma avaliação, a daquele restaurante.
    Preciso concluir? Acho que não, nê…
    Esta ferramenta é interessante, mas precisa de melhorias.
    Eu mesmo perdi um pouco a vontade de avaliar.
    Por fim, mas não menos importante, adoro sua comida, atendimento e ambiente.

  2. Prezado Nelson.
    Fui vítima do TripAdvisor em Lisboa. Fui indicado a um restaurante apresentado como excelente na classificação do TripAdvisor e lá chegando era uma espelunca, de onde sai imediatamente não chegando sequer a sentar.

  3. Portais como o tripadvisor nos deixam a mercê de avaliações de pessoas com ou sem parâmetro, de bom ou mau humor, com referências ou sem, com bom senso ou não, reais ou fakes.
    Há universidades estudando o comportamento alimentado durante décadas sobre o “cliente ter sempre razão”, que pesquisa comportamentos desonestos dos clientes, que no caso pode-se estender para concorrentes desleais tbém. Todos na via de condutas antiéticas, lamentavelmente, disseminadas na internet. Como se defender disso? Com o tempo vamos aprendendo a verificar as fontes, checar opiniões diferentes… Mas quantos internautas fazem isso?
    http://www.pucrs.br/revista/o-cliente-tem-sempre-razao/

  4. Frequento o Vilachã toda vez que vou a Campos do Jordão. Considero o melhor restaurante da cidade. O bacalhau é sempre bem servido e delicioso, os outros pratos que comi, não foram diferentes tiveram a mesma qualidade.
    Parabéns continue aprestar bons serviços oferecendo como cortesia um cálice de vinho do Porto.

  5. Sinto profundamente que o primoroso trabalho do Vila Chã, tanto no atendimento, quanto na comida, seja alvo de desconfiança e acusações absolutamente descabidas e desnecessárias. Perde credibilidade a ferramenta, e ganha força e solidariedade dos clientes, o Vila Chã! Sou testemunha da lisura, honestidade, empenho e qualidade do Vila Chã desde sempre, e tenho a mais absoluta certeza de que este estabelecimento nunca precisou de nenhum tipo de baixaria para estar aonde está.

  6. Sempre achei que era uma ferramenta que não funciona corretamente,tive experiências no exterior no berço da gastronomia e no Bistrô que entrei comi muito mal e era indicado pelo Trip, os dados são manipulados e quem não paga é posto de lado, uma verdadeira máfia no gastronomia.

  7. Como viajante, da mesma forma que valorizo ter aquelas informações à disposição também faço uma review consciente pensando em ajudar as pessoas e também pra indicar melhorias, se necessário.
    Um dos critérios que uso pra julgar avaliações é o perfil do colaborador que postou.

    Consulto também o Facebook e Google do local, pois percebo que o teor dos comentários variam muito de uma plataforma pra outra. E ainda assim, levo o Guia Quatro Rodas de anos anteriores, caso precise de alguma informação complementar.

    Mesmo com tudo isso, sei que há falhas e já caí em algumas ciladas.
    Em Campos, mesmo com o portal NetCampos, usei o TripAdvisor. Ainda que facilitasse a localização, tive que ir pessoalmente escolher a hospedagem, pois não confiava em algumas avaliações, assim como não havia informações ou fotos suficientes de alguns locais. Era baixa temporada, fiquei muito perdida em relação aos restaurantes.

    Lá em Cunha eu só conheci alguns lugares devido ao mapa de Turismo, o qual reunia hospedagem, lojas de cerâmica e pontos turísticos. Inclusive, havia lugar que nem estava listado no TripAdvisor e que conheci por indicação da pousada. Isso pra mim tem um valor ainda maior, pois mostra que se conhecem e apoiam os negócios locais. No final da viagem fiz questão de fazer post no blog e criar o estabelecimento lá no TripAdvisor, deixando uma avaliação pelo ótimo atendimento e custo x benefício da loja.

    Entendo que pra quem tem um estabelecimento é difícil lidar com situações de plataforma ou desonestidade por parte de usuários ou concorrentes. Mas seja no Facebook, TripAdvisor, Foursquare, Instagram, Google, Yelp e afins, o mais relevante é sempre atendimento e relacionamento.

    Eu sou cliente de um restaurante cujo público não é meu perfil, mas sou tão bem atendida quanto o público alvo deles, com um nível de serviço excepcional e um programa de fidelidade (diferencial) nos motiva a jantar lá todo mês. Mesmo sem a divulgação pesada dos restaurantes da mesma categoria, da modinha ou dos que têm um preço mais acessível viramos clientes, pois tem o que falta nos outros: atendimento e relacionamento, desde o momento que estaciono ao pagar a conta.
    Além disso, há eventos de jantares exclusivos que fazem harmonização de vinhos com os pratos ou sobremesas.

    O jeito é avaliar possibilidades e saber como se posicionar nesse novo cenário digital, focando no que é melhor pra sua empresa, ações que podem promover um melhor alcance e relacionamento com os clientes.
    Isso a meu ver é mais importante do que qualquer plataforma que a gente consulte.

    Desculpe se me estendi muito! Desejo sucesso e na próxima visita à Campos faremos uma visita. Abrs

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